お客様をよく知るために購買行動を知ろう。

今回はお客様をよく知るための購買行動のお話。

お客様になってくれる人がどんな購買行動をとっているのかを考えることはとても大事なことです。

ひとつの方法として、ペルソナを決めてカスタマージャーニーを作成して、マーケティングの適切な施策を決めていく手法があります。

とはいっても、自社で作成するには手間がかかったり、ノウハウがなくむずかしかったりすると思います。

そういった場合は、お客様に聞くことによって解決します。

カスタマージャーニーとは

マーケティング用語である。商品やサービスの販売促進において、その商品・サービスを購入または利用する人物像（ペルソナ）を設定し、その行動・思考・感情を分析し、認知から検討・購入・利用へ至るシナリオを時系列で捉える考え方である。カスタマージャーニーを設計するためのツールをカスタマージャーニーマップと言う。

引用元：ウィキペディア

時系列に考える上でAIDAMAやAISASなどの購買行動モデルで語られるステップごとのお客様の感情や行動、目的や手段を作成していきます。

商品が必要になった状態から見つけてもらい、購入するまでを掘り下げていき、よりお客様の行動心理を知っていきます。

お客様の行動を旅になぞらえてジャーニーとつけています。

ステップごとにお客様の気持ちを深く理解して追体験し、その気持ちにあった施策を考えて実施することが可能です。

また、お客様と想定したペルソナの精度が悪いと見当違いなカスタマージャーニーが出来上がってしまいます。

ペルソナとは

もっとも商品やサービスを喜んで使ってくれる具体的な人物像をイメージします。

年齢や性別、趣味や職業や年齢などを決めてその人物がどのように考えるのかを基準に施策などを決めていきます。

AIDMAとは

Attention：商品やサービスを何らかの方法で知る

Interest：商品やサービスに興味を持つ

Desire：利用したいという欲求

Motive（Memory）：決め手や印象

Action：購入、申し込みをする

AISASとは

Attention：商品やサービスを何らかの方法で知る

Interest：商品やサービスに興味を持つ

Search：調べて比較検討

Action：購入、申し込みをする

Share：レビューやSNSなどで発信をして共有する

仮説は、はずれる

仮説ベースのペルソナで顧客の購買行動を考えてしまうと、商品やサービスのメリットが、自社目線になってしまうことがあります。

そうなってしまうと、関係者に都合の良い施策を実施してしまい、売上に反映されなかったということも起きてしまいます。

仮説と検証を繰り返して精度を上げていくことが大事になります。

しかしながら中小企業の場合は、予算や結果をもとめる期間などで成約がある場合も多く何度も仮説と検証を繰り返すことができません。

買ってくれたお客様に聞く

精度を高めるためには、買ってくれたお客様に聞くことがおススメです。

実際に買ってくれたお客様に聞くことで、実際の行動や、感情がわかります。

とくに喜んでくれたお客様がわかれば、ペルソナではなく該当のお客様を基準にして施策を考えることが可能です。

おススメなのが「A4」1枚アンケートの手法です。

「A4」1枚アンケートはお客様の声をきいて、販促に利用します。

基本の質問は

Q1 商品を買う前にどんなことで悩んでいましたか（欲求発生）

Q2 何でこの商品を知りましたか（情報収集）

Q3 商品名を知ってすぐに購入しましたか。もし購入しなかったとしたらどんなことが不安になりましたか。（購入不安）

Q4 いろいろな商品がある中で何が決め手となってこの商品を購入しましたか。（購入実行）

Q5 実際に使ってみていかがですか（購入評価）

となっており

顧客行動を明らかにできるアンケートになっています。

実際のお客様からアンケートを取得しているのでリアルな感情や行動がわかります。

アンケートの購買行動からペルソナやカスタマージャーニーに落とし込むことで、仮説から精度の高い施策が打てるようになります。

まとめ

古典的なものから、時代に合ったフレームワークまでマーケティングの手法はたくさんあります。

購買行動も時代とともに変わりますが、変わらないのはお客様がいること。

仮説で作ったものをお客様に聞くことで、より正確なカスタマージャーニーに進化させることができるのではないでしょうか？

またカスタマージャーニ―を制作することが難しくても、リアルな言葉で購買行動をアンケートから知ることができます。

お客様を知るためには、お客さんに聞くのが近道です。

詳しくはこちらの本を読んで参考にしてみてください。

『「A4」1枚アンケート』と「マンダラ広告作成法」のセミナーや研修ホームページの運用サポート「顧客の購買行動」についてのご相談もお待ちしています。

また、カスタマージャーニーや購買行動をつかってコンセプトワークを作成します。

書いた人：山田修史

活動地域	福岡県福岡市
社名・屋号	株式会社　リクト
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