お客様からの質問と回答を活用していますか？

今回は質問のお話。

私はホームページの運用サポートを行っており、マネージャーでもあるため、ほぼ毎日質問を受けます。

知っていることや理解していることに関しては、すぐに回答をしています。また、分からないことがあれば調べて、それから回答しています。

この記事を読んでいる皆さんも、お客様や同僚から商品やサービスに関する質問を受けることがあると思います。

日常的に行っているこの取り組みは、質問者本人の役に立っていると思いますが、ただ回答するだけでは少しもったいないと私は考えています。

質問されるということは、他にも分からないことや知らないことがある人がいる可能性があります。

お客様向けに情報を発信したり、同僚に共有したりすることまでできれば、それはとても良いことだと思います。

質問と回答を共有

お客様が質問をするということは、商品やサービスに興味を持っているが不安を感じており、情報が十分に伝わっていない状態であるとも言えます。

同僚が質問をするということは、商品やサービスに関する知識が不足していて、お客様にどのように説明すれば良いか分からない状態であるとも言えます。

質問された内容と回答を共有することをおすすめします。

まず、スタッフで日々受けた質問と、その回答をメモしてストックしていきましょう。

質問と回答をストックする

弊社では、Googleスプレッドシートを用いて質問事項の共有を行い、スタッフがメモを取る体制をとっています。

以下のルールを設定しています。

• 過去に同じ質問がされた場合でも、基本的には記入する。
• 当たり前や些細なことでも、基本的には記入する。
• 質問は、質問された言葉どおりに記入する。

この目的は、繰り返しよくされる質問や、当たり前だと思われがちなことを可視化すること、また質問されたとおりに記入することで、共有者の偏見を加えずに情報を扱うことです。

知識の共有

週に一度、共有の場を設け、このスプレッドシートの内容を担当者ごとに説明します。

テキスト情報だけでは伝わらない説明の仕方や補足情報が出てくるため、理解が深まります。

この方法により、担当者間での知識共有とサポートの均一化を目指しています。

質問と回答の活用

お客様向けも活用をしましょう。

ホームページのよくある質問ページに追加

このページは、公開後にほとんど更新されていないことが多いですが、ホームページを経由してコンバージョンする一部の方々にはよく閲覧されています。

実際のお客様からの質問を掲載することで、同じように疑問を持つお客様の不明点を解消し、コンバージョンへ導く助けとなるでしょう。

メルマガに活用

定期的にメールマガジンを発行している場合は、その中で「質問コーナー」のようなものを設けて、質問を紹介することをおススメします。

メールマガジンは登録者限定の情報となりますが、商品やサービスへの理解を深める機会として積極的に活用することが推奨されます。

SNSに活用

SNSは役立つ情報を共有することに適した媒体です。

お客様からの質問とそれに対する回答は、同じ疑問や不安を感じている他の人々にとって有益な情報であると言えます。

SNSでこれらの質問と回答を発信することにより、商品やサービスの理解を深める機会を提供できます。

サポートメールに活用

利用者向けのメールとしても、これは非常に有効です。

他の利用者からの質問とそれに対する回答を共有することによって、同じ問題に直面しているユーザーを助けることができるでしょう。これにより顧客満足度が高まり、リピート購入や継続利用の率が向上することに寄与します。

アンケートも利用

お客様アンケートには、以前不安に思っていたことや疑問点などの回答が含まれていることがあります。これらの情報も積極的に活用しましょう。

満足度のみを尋ねるアンケートでは、詳細な情報が得られないことがあります。そのため、「どのようなことを考えていたのか」や「どんな不安があったのか」をアンケートの設問に含めておくことが重要です。

「A4」1枚アンケートを利用すれば、購買行動に関連する質問を通じて、購買プロセス中に顧客が経験する感情の変化を理解することができます。

Ｑ１:（商品名）を買う前に、どんな事で悩んでいましたか？

Ｑ２:何がきっかけでこの（商品名）を知りましたか？

Ｑ３:（商品名）を知ってすぐ購入しましたか？しなかった場合はなぜですか？

Ｑ４:何が決め手となってこの商品を購入しましたか？

Ｑ５:実際に使ってみていかがですか？

本来は、上述の質問の回答から販促物を作成するのですが、回答の中にある不安や悩みを抽出して、それに対する回答を作成し、さまざまな方法で活用することも可能です。

まとめ

 日ごろの何気ない質問と回答は多様な方法で活用できます。

まずは、これらを丁寧に蓄積していくことから始めてみませんか？

十分な量が蓄積されれば、AIに学習させて、チャットなどでの自動応答に利用することも可能になります。

その場で回答するだけではもったいないのです。

質問と回答を効果的に活用しましょう。

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